اصول و فنون مذاکره؛ چگونه دیگران را متقاعد کنیم و به توافق برسیم؟

به گزارش تبریز فوری به نقل از عصر ایران، در این سلسله مطالب به‌هم‌پیوسته، به این سوال پاسخ داده می‌شود که چگونه با استفاده از اصول و فنون مذاکره و تاثیرگذاری، دیگران را قانع کنیم و مهم‌ترین و کاربردی‌ترین شگردهای انواع مذاکره از جمله مذاکره تجاری ارائه می‌شود.

به گزارش عصر ایران، این مقاله بلند به قلم فربد طهرانی به‌عنوان نقشه راهی برای افزایش قدرت تاثیرگذاری بر افراد با محوریت اصول و فنون مذاکره، به‌ویژه مذاکره تجاری، معرفی شده است.

مذاکره چیست و چه زمانی مذاکره نمی‌کنیم؟

بنا به اطلاعات درج‌شده در «وبستر»، واژه مذاکره در ریشه لاتین خود ابتدا به معنای «ادامه دادن به کسب‌وکار» بوده و معنای آن از قرن نوزدهم به «همراهی و موفقیت توأمان» تغییر یافته است. نقطه مشترک تعریف‌های دیکشنری‌های مشهور مانند «کمبریج» از واژه مذاکره بیانگر وجود معنای اختلاف یا تضاد منافع، به همراه نیاز دو یا چند طرف به یکدیگر و انجام گفت‌وگو یا تبادل پیام برای رسیدن به راه‌حلی دربردارنده منافع تمام طرفین است.

به‌عنوان مثال، تعریف مذاکره طبق «بیزنس دیکشنری» عبارت است از روندی که طی آن دو یا چند طرف مذاکره‌کننده برای برطرف کردن احتیاجات خود از طریق اندیشیدن و گفت‌وگو، به راه‌حل یا دیدگاه مشترکی که به نفع هر دو باشد دست می‌یابند. در مذاکره، هر دو طرف انجام مذاکره را به اختیار و نه از روی اجبار انتخاب می‌کنند و زیربنای تمامی مذاکرات نوعی دادوستد است.

نویسنده می‌پرسد: «چه زمانی مذاکره نمی‌کنید؟!» و تاکید می‌کند ما انسان‌ها در مواقعی که صحبت کرده یا با هر وسیله‌ای پیامی منتقل می‌کنیم، به‌نوعی در حال مذاکره هستیم. بیشتر امتیازاتی که به‌غلط به دیگران داده‌ایم در زمان‌هایی بوده که فکر می‌کرده‌ایم در حال مذاکره نیستیم، از صحبت درباره نوع غذایی که همسر برای مهمانی شام تهیه می‌کند تا صحبت با همکار یا رئیس. در مقابل، زمانی می‌توان گفت امکان مذاکره هست که طرف مقابل تا حدی احتمال و ظرفیت عقب‌نشینی از افکار و خواسته اولیه خود را داشته یا هنوز به تصمیم نهایی نرسیده باشد و مانند شما اختیار و اجازه تصمیم‌گیری نهایی را داشته باشد.

تاریخچه مذاکره و خطاهای مذاکره

به نظر «رابرت بنجامین»، متخصص و مشاور حقوقی و محقق امور مذاکره، سوای مذاکرات مربوط به دوران جنگ سرد بین آمریکا و شوروی سابق، موضوع مذاکرات تاریخی چندان بررسی دقیق نشده و او تاریخچه مذاکره را به پنج دوره تقسیم می‌کند. اصول و فنون مذاکره پست‌مدرن و روانشناسی تاثیرگذاری می‌آموزد که تصمیم‌های غیرمنطقی افراد ناشی از مسائل روانشناسی و عصب‌شناختی را تشخیص داده و یاد بگیریم چگونه دیگران را مجاب کنیم.

یادآوری شده که مذاکره و سخنرانی در طول تاریخ و به‌ویژه از زمان امپراتوری رم در آنچه «دیپلماسی رم» نامیده می‌شود وجود داشت، ولی تحقیق مستقل با محوریت اصول و فنون مذاکره در عهد باستان کمیاب است و توجه بیشتر تاریخ‌نگاران به مذاکرات اعصار اخیر از جمله دو جنگ اول و دوم جهانی و دوران موسوم به «جنگ سرد» معطوف بوده است.

برای رسیدن به نتایج ملموس، ابتدا «خطاهای مذاکره» شرح داده شده است؛ از جمله این‌که اگر طرف مقابل قصد کوبیدن شما را دارد و به هیچ‌وجه به نظر و سخن شما ترتیب اثر نمی‌دهد، در مذاکره با او تجدیدنظر کنید. همچنین اجازه دادن به این‌که دیگری ذهن شما را بخواند، خطایی بزرگ دانسته شده که می‌تواند به پذیرش شرایط نامطلوب یا ترک مذاکره منجر شود. آمده است با پیگیری آموزش‌های مجموعه آموزشی بسازیم، فرد از دستاوردهای روزانه متوجه پیشرفت خود در به‌کارگیری فنون و اصول مذاکره خواهد شد.

همدلی، پرسش‌گری، زبان من و زبان بدن

شاه‌کلید انواع مذاکره از جمله مذاکره تجاری و تاثیرگذاری بر افراد، ایجاد حس همدلی دانسته شده و سنگ بنای همدلی، درست گوش دادن به مذاکره‌کننده مقابل است. تاکید شده چند دقیقه بدون نصیحت، بدون انتقاد و بدون قضاوت کردن به مخاطب گوش دهید، زیرا فرد مقابل زمانی احساس می‌کند او را درک می‌کنید که ببیند با دقت به سخنان او گوش می‌دهید و همدلی نباید فقط به جلسه‌های رسمی محدود بماند.

آمده است: «فراموش نکنید که این سوال شما است که پاسخ طرف مقابل را تعیین و مشخص می‌کند!» می‌توان یک سوال مشخص را طوری پرسید که جوابی طولانی و همراه با جزئیات گرفت، یا طوری پرسید که جوابی مشخص و صریح گرفت، یا طوری پرسید که شخص مقابل بدون این‌که متوجه شود جواب مورد تمایل شما را بدهد. توصیه شده در ابتدای سوال‌های باز به‌ویژه سوال دارای «چرا» جمله‌ای تلطیف‌کننده اضافه شود؛ مثال: «ممکنه لطف کنید و بفرمایید که چرا...» و برای کسب اطلاعات گفته شود: «لطف می‌کنید (...) رُو به من تفهیم کنید؟» استفاده بیش‌ازحد از سوال‌های بسته می‌تواند به مذاکره حالت تفحص و کنجکاوی بی‌ادبانه بدهد و به پایان بی‌نتیجه منجر شود، اما حالت وقفه سوال بسته برای تغییر موضوع بحث یا سوق دادن فرد پرحرف به سکوت کاربرد دارد.

در بحث «زبان من» آمده همه ما در گفتار روزمره از اول‌شخص مفرد استفاده می‌کنیم و استفاده از «زبان من» در مذاکره عادی یا تجاری باعث می‌شود فرد از ما رنجیده نشود. در مقابل، «زبان تو» مانند این جمله: «شما باید بدانید که...» لحن مقصر بودن را به فرد مقابل القا می‌کند. برای نمونه این دو جمله مقایسه شده‌اند: «لزوم تصحیح اشتباهات مداومت مرا خیلی خسته می‌کند.» در برابر «خیلی بی‌دقت هستی! همیشه مجبورم اشتباهات تو را تصحیح کنم.» در پیام کلامی باید از زیاد سخن گفتن و سریع حرف زدن پرهیز کرد و شدت و ضعف صدا، تن صدا و لحن را با شرایط محیط تنظیم کرد؛ نامه، ایمیل، پیامک و تماس تلفنی نیز حاوی پیام کلامی دانسته شده‌اند.

درباره پیام‌های غیرکلامی گفته شده زبان بدن انعکاس‌دهنده احساسات و تکمیل‌کننده پیام‌های کلامی است و در همه آمارها بالاترین سهم تاثیرگذاری متعلق به پیام غیرکلامی است. طبق یکی از آمارها، در اولین برخورد دو فرد، زبان بدن ۶۰ درصد، تن صدا ۳۰ و پیام کلامی ۱۰ درصد تاثیرگذار هستند. قیافه و زبان بدن در نخستین ملاقات در حدود ۳۰ تا ۳۵ ثانیه و در مجموع زیر یک دقیقه اطلاعاتی درباره اطمینان، اهمیت و سازگاری منتقل می‌کند و پس از آن تصویر اولیه به تصویری پایدار تبدیل می‌شود. تماس فیزیکی در اکثر موارد حس پیوند و اطمینان یا آرامش می‌دهد و برای حس مالکیت نیز کاربرد دارد. درباره مکان نیز آمده جلوتر بودن یا بالاتر بودن از دیگران نوعی بالا بودن سطح ارزش محسوب می‌شود و موقعیت کسی که کنار فرد صدرنشین یا در سمت راست اوست نیز اثر دارد. کلید تشخیص تمایل فرد به ادامه مذاکره، توجه به سمت نوک پاها و سمت سینه او دانسته شده و آمده دو فردی که مایل به گفت‌وگو هستند بی‌اختیار زاویه‌ای ۹۰ درجه‌ای تشکیل می‌دهند. در پایان تاکید شده مذاکره رسیدن به نقطه مشترکی است که طرفین پیش از آغاز از آن بسیار دور هستند و تقسیم‌بندی‌های مراحل مذاکره در مجموع در شش مرحله می‌گنجد.